Четверг
Потребитель всегда прав
Роспотребнадзор часто ассоциируется у нас с тяжбами, связанными с некачественными продуктами, подделками, неработающей бытовой техникой, реже с карантином. Однако это слишком узкое понимание полномочий огромной структуры. Накануне Всемирного дня защиты прав потребителей об актуальных проблемах граждан рассказала заместитель начальника отдела защиты прав потребителей на рынке услуг и непродовольственных товаров Управления Роспотребнадзора по Республике Башкортостан Альмира Идрисова.
- Альмира Расулевна, чем занимается ваш отдел?
- Мы рассматриваем обращения жителей, выдаем предостережения, консультируем пенсионеров и социально уязвимые категории граждан по вопросам финансовой грамотности. И самое главное - это судебная защита, помогаем составлять претензии и судебные иски. У нас, как федерального органа власти, большой спектр полномочий, чем мы активно пользуемся.
- Как часто проводите проверки?
- С 2018 года плановые проверки в рамках федерального государственного надзора в сфере защиты прав потребителей не проводятся, а с 10 марта 2022-го введены ограничения на проведение внеплановых проверок. Сейчас основная наша деятельность - это профилактическая, претензионная и исковая работа.
- Какие самые распространенные жалобы?
- Чаще всего на розничную и торговлю дистанционным способом (за прошлый год они составили более 65 % от всех обращений в службу), далее по численности идут жалобы на жилищно-коммунальные услуги (6,7 %), деятельность на финансовом рынке (6,5 %), бытовые услуги (5,4 %), общественное питание (2,5 %). Жалуются также на услуги связи (1,9 %), туристский и гостиничный сервис (1,8 %), медицинские услуги (1,5 %), прочие виды деятельности (8,6 %).
- Вы упомянули торговлю дистанционным способом, это интернет-магазины?
- Да, маркетплейсы сейчас лидируют по количеству обращений. Людей чаще всего уведомляли сообщением «заказ отменен», сославшись на технический сбой, что противоречит законодательству РФ. Поскольку отменить заказ по закону может только покупатель, а «технический сбой» не является основанием для расторжения договора купли-продажи товара. Продавец в свою очередь может предложить покупателю изменить заказ, написать, к примеру, «Извините, у нас, к сожалению, нет такого товара» или «товар закончился», «предлагаем подождать», но отменить заказ уже не имеет права. При таких обращениях граждан мы помогаем составлять претензии. В основном при нашем вмешательстве в спор многие продавцы идут навстречу потребителям: товар доставляют или, если он оказался некачественным, возвращают деньги.
- Знает ли обычный потребитель, куда обращаться, если ему оказали некачественные услуги или продали бракованный товар?
- Прежде всего надо знать, что, приобретая товары или услуги в интернете у неизвестных продавцов, надо смотреть их сайт, информацию о продавце (исполнителе). Благодаря этим данным мы сможем его найти. Если продавец не зарегистрирован как юрлицо, на него закон о защите прав потребителей не распространяется.
- Есть примеры?
- Стандартная ситуация: покупатель заказал обувь, оплатил, но после получения товар его не устроил - размер не подошел, есть дефект. Он принял решение о возврате. Что ему надо делать в первую очередь? Уведомить об этом продавца, написав ему по электронной почте. Зная адрес его регистрации, потребителям рекомендуем направлять официальную претензию, лучше заказным письмом с уведомлением, что подтверждает получение ее продавцом, и с этого момента отчитывается срок для ответа. По истечении установленного времени, если вы не получили ни денег, ни ответа, имеете право обратиться с иском в суд либо к нам. Мы поможем составить иск в суд бесплатно.
- Можно уточнить? Отказаться при дистанционной торговле можно от любого товара?
- Да, при дистанционной торговле можно отказаться от любого товара в течение 7 дней с момента его получения. Покупая товары обычным способом, в магазине, следует знать, что от товара можно отказаться в течение 14 дней, если только он не включен в перечень товаров, не подлежащих обмену (лекарственные препараты, парфюмерия, товары личной гигиены, ювелирные изделия, автомобили и др.).
- В начале беседы вы сказали, что часто приходится помогать именно пенсионерам.
- Признаться честно, основная часть обращений, которые мы получаем, как раз от них. Сейчас они умеют пользоваться интернетом, активно заказывают товары и на маркетплейсах, и через «магазин на диване» (привлекает сравнительно низкая цена).
- Думаю, проблемы с неудачными покупками бывают у всех…
- Безусловно. К примеру, в прошлом году были жалобы на автомобильную торговлю. Зачастую дилеры заставляли заключать сопутствующие договоры, такие как страхование жизни, помощь на дорогах и подобные, что на самом деле является нарушением прав покупателя. В одном случае мы помогли вернуть денежные средства, в другом же, увы, нет. У автодилеров хорошие юристы. Поэтому, если сталкиваетесь с таким навязыванием лишних услуг, лучше отказаться от покупки. Вас должны насторожить такие названия, как «опционный договор», «договор абонентского обслуживания». Как правило, в суде не сможете доказать правоту. А эти договоры, по сути, юридические ухищрения автодилеров.
- Еще одна жизненная ситуация - многим людям, у кого много кредитов, часто звонят некие «доброхоты» с обещанием списать долги. Что вы думаете по этому поводу?
- Да, популярная тема обращений граждан: юристы или брокеры сулят должникам снять с них все денежные обязательства. Такие услуги постоянно ротируются и, естественно, не знающий нюансов гражданин становится их жертвой. Часто потребитель не вникает в суть договора, который он подписывает. Конечно же, никто ни от каких долгов в такой организации его не освободит. В таких ситуациях Роспотребнадзор советует внимательно прочитать графу «предмет договора» и не подписывать акт об оказанных услугах, не получив реального результата работы. Всегда полезно читать отзывы в интернете о такой «фирме», прежде чем обратиться за ее услугами.
- Есть еще интересные случаи?
- Нашим Управлением было подано исковое заявление в Калининский районный суд Уфы в защиту интересов потребителя. Речь шла о возврате денежных средств за подарочные сертификаты на сумму 75 000 рублей к известному спортивному магазину. Судом требования Управления удовлетворены. В настоящее время денежные средства выплачены в полном размере, а покупатель еще и компенсацию получил за нанесение морального вреда. Магазин же оштрафован на сумму 60 000 рублей.
- Иногда в спорных случаях потребитель обращается к дорогостоящему адвокату, а не к вам. А ведь вы помогаете бесплатно…
- Да, к сожалению, такое бывает. Показательный, даже абсурдный случай произошел совсем недавно: пенсионер купил смеситель за 3,5 тысячи рублей, и он оказался нерабочим. В магазине отказались вернуть деньги, и он обратился к юристу, который взял с него 35 тысяч рублей за составление претензии и кучи ненужных бумаг. А надо было прийти к нам или позвонить по горячей линии. Мы расскажем бесплатно, как написать претензию, даже продиктуем, скажем, как и куда отправлять. И если вам не вернут деньги, поможем вернуть их через суд, если есть основания. В нашей практике заведено, что потребитель идет в суд только один раз, а дальше уже наша работа. Не надо платить никаким адвокатам.
- Еще одна популярная услуга - онлайн-обучение. Были жалобы на эту сферу?
- В этом году мы впервые подали такой иск к школе онлайн-обучения. Здесь важно помнить, от кого вы получаете такие консультации. Роспотребнадзор не поможет, если услуги вам оказал самозанятый предприниматель или физическое лицо, а также если вы подписали акты об оказанных услугах (которые в большинстве случаев не оспорить). Во всех других случаях обязательно поможем.
- Спасибо за беседу!
Инна СЕЛИВАНОВА.
- Альмира Расулевна, чем занимается ваш отдел?
- Мы рассматриваем обращения жителей, выдаем предостережения, консультируем пенсионеров и социально уязвимые категории граждан по вопросам финансовой грамотности. И самое главное - это судебная защита, помогаем составлять претензии и судебные иски. У нас, как федерального органа власти, большой спектр полномочий, чем мы активно пользуемся.
- Как часто проводите проверки?
- С 2018 года плановые проверки в рамках федерального государственного надзора в сфере защиты прав потребителей не проводятся, а с 10 марта 2022-го введены ограничения на проведение внеплановых проверок. Сейчас основная наша деятельность - это профилактическая, претензионная и исковая работа.
- Какие самые распространенные жалобы?
- Чаще всего на розничную и торговлю дистанционным способом (за прошлый год они составили более 65 % от всех обращений в службу), далее по численности идут жалобы на жилищно-коммунальные услуги (6,7 %), деятельность на финансовом рынке (6,5 %), бытовые услуги (5,4 %), общественное питание (2,5 %). Жалуются также на услуги связи (1,9 %), туристский и гостиничный сервис (1,8 %), медицинские услуги (1,5 %), прочие виды деятельности (8,6 %).
- Вы упомянули торговлю дистанционным способом, это интернет-магазины?
- Да, маркетплейсы сейчас лидируют по количеству обращений. Людей чаще всего уведомляли сообщением «заказ отменен», сославшись на технический сбой, что противоречит законодательству РФ. Поскольку отменить заказ по закону может только покупатель, а «технический сбой» не является основанием для расторжения договора купли-продажи товара. Продавец в свою очередь может предложить покупателю изменить заказ, написать, к примеру, «Извините, у нас, к сожалению, нет такого товара» или «товар закончился», «предлагаем подождать», но отменить заказ уже не имеет права. При таких обращениях граждан мы помогаем составлять претензии. В основном при нашем вмешательстве в спор многие продавцы идут навстречу потребителям: товар доставляют или, если он оказался некачественным, возвращают деньги.
- Знает ли обычный потребитель, куда обращаться, если ему оказали некачественные услуги или продали бракованный товар?
- Прежде всего надо знать, что, приобретая товары или услуги в интернете у неизвестных продавцов, надо смотреть их сайт, информацию о продавце (исполнителе). Благодаря этим данным мы сможем его найти. Если продавец не зарегистрирован как юрлицо, на него закон о защите прав потребителей не распространяется.
- Есть примеры?
- Стандартная ситуация: покупатель заказал обувь, оплатил, но после получения товар его не устроил - размер не подошел, есть дефект. Он принял решение о возврате. Что ему надо делать в первую очередь? Уведомить об этом продавца, написав ему по электронной почте. Зная адрес его регистрации, потребителям рекомендуем направлять официальную претензию, лучше заказным письмом с уведомлением, что подтверждает получение ее продавцом, и с этого момента отчитывается срок для ответа. По истечении установленного времени, если вы не получили ни денег, ни ответа, имеете право обратиться с иском в суд либо к нам. Мы поможем составить иск в суд бесплатно.
- Можно уточнить? Отказаться при дистанционной торговле можно от любого товара?
- Да, при дистанционной торговле можно отказаться от любого товара в течение 7 дней с момента его получения. Покупая товары обычным способом, в магазине, следует знать, что от товара можно отказаться в течение 14 дней, если только он не включен в перечень товаров, не подлежащих обмену (лекарственные препараты, парфюмерия, товары личной гигиены, ювелирные изделия, автомобили и др.).
- В начале беседы вы сказали, что часто приходится помогать именно пенсионерам.
- Признаться честно, основная часть обращений, которые мы получаем, как раз от них. Сейчас они умеют пользоваться интернетом, активно заказывают товары и на маркетплейсах, и через «магазин на диване» (привлекает сравнительно низкая цена).
- Думаю, проблемы с неудачными покупками бывают у всех…
- Безусловно. К примеру, в прошлом году были жалобы на автомобильную торговлю. Зачастую дилеры заставляли заключать сопутствующие договоры, такие как страхование жизни, помощь на дорогах и подобные, что на самом деле является нарушением прав покупателя. В одном случае мы помогли вернуть денежные средства, в другом же, увы, нет. У автодилеров хорошие юристы. Поэтому, если сталкиваетесь с таким навязыванием лишних услуг, лучше отказаться от покупки. Вас должны насторожить такие названия, как «опционный договор», «договор абонентского обслуживания». Как правило, в суде не сможете доказать правоту. А эти договоры, по сути, юридические ухищрения автодилеров.
- Еще одна жизненная ситуация - многим людям, у кого много кредитов, часто звонят некие «доброхоты» с обещанием списать долги. Что вы думаете по этому поводу?
- Да, популярная тема обращений граждан: юристы или брокеры сулят должникам снять с них все денежные обязательства. Такие услуги постоянно ротируются и, естественно, не знающий нюансов гражданин становится их жертвой. Часто потребитель не вникает в суть договора, который он подписывает. Конечно же, никто ни от каких долгов в такой организации его не освободит. В таких ситуациях Роспотребнадзор советует внимательно прочитать графу «предмет договора» и не подписывать акт об оказанных услугах, не получив реального результата работы. Всегда полезно читать отзывы в интернете о такой «фирме», прежде чем обратиться за ее услугами.
- Есть еще интересные случаи?
- Нашим Управлением было подано исковое заявление в Калининский районный суд Уфы в защиту интересов потребителя. Речь шла о возврате денежных средств за подарочные сертификаты на сумму 75 000 рублей к известному спортивному магазину. Судом требования Управления удовлетворены. В настоящее время денежные средства выплачены в полном размере, а покупатель еще и компенсацию получил за нанесение морального вреда. Магазин же оштрафован на сумму 60 000 рублей.
- Иногда в спорных случаях потребитель обращается к дорогостоящему адвокату, а не к вам. А ведь вы помогаете бесплатно…
- Да, к сожалению, такое бывает. Показательный, даже абсурдный случай произошел совсем недавно: пенсионер купил смеситель за 3,5 тысячи рублей, и он оказался нерабочим. В магазине отказались вернуть деньги, и он обратился к юристу, который взял с него 35 тысяч рублей за составление претензии и кучи ненужных бумаг. А надо было прийти к нам или позвонить по горячей линии. Мы расскажем бесплатно, как написать претензию, даже продиктуем, скажем, как и куда отправлять. И если вам не вернут деньги, поможем вернуть их через суд, если есть основания. В нашей практике заведено, что потребитель идет в суд только один раз, а дальше уже наша работа. Не надо платить никаким адвокатам.
- Еще одна популярная услуга - онлайн-обучение. Были жалобы на эту сферу?
- В этом году мы впервые подали такой иск к школе онлайн-обучения. Здесь важно помнить, от кого вы получаете такие консультации. Роспотребнадзор не поможет, если услуги вам оказал самозанятый предприниматель или физическое лицо, а также если вы подписали акты об оказанных услугах (которые в большинстве случаев не оспорить). Во всех других случаях обязательно поможем.
- Спасибо за беседу!
Инна СЕЛИВАНОВА.