Четверг
Купи-продай в сети
Сейчас онлайн торговля носит массовый характер. Только ленивый не научился пользоваться современными маркет-плейсами. «Озон», «Вальдберис» стали притчей во языцех. У некоторых шопоголиков это превращается в манию. Заказываются предметы, потом пылящиеся дома за ненужностью. А самые ушлые выставляют свое ненужное на платформу авито - еще одного агрегатора. С увеличением торговли в сети участилось и количество жалоб в «Роспотребнадзор». Сегодня наш разговор с Марией Чудиновой, ведущим специалистом Управления Роспотребнадзора РБ:
– Мария Юрьевна, расскажите, чем занимается ваш отдел?
– Наша задача – защита прав потребителей на рынке услуг и непродовольственных товаров. Мы непосредственно занимаемся рассмотрением жалоб и у нас предусмотрены профилактические меры. При наличии угрозы здоровью человеку проводим соответственно проверки. Также защищаем в суде при наличии доказательств и документов, подтверждающих действительно ли их права были нарушены. Конкретного подразделения, занимающегося именно Интернет-заказами, нет. Каждое обращение рассматривается как и жалоба на розничную торговлю, кредитные, банковские услуги. У каждого сотрудника есть, конечно, свой раздел, но если жалоб поступает много по какому-то направлению, то их рассматривает весь отдел. Скажем прямо: практически половина претензий, поступающих в отдел, на дистанционную торговлю.
– Чем чаще всего недовольны при покупках онлайн? Какие нарушения происходят в такой торговле? Как обычно проходят проверки маркетплейсов?
– В первую очередь, жалуются на односторонний отказ. То есть потребитель оформляет свой заказ, ему приходит смс-оповещение с номером, оплата происходит, но при этом в одностороннем порядке продавец отказывает ему, то есть расторгает договор. Бывают случаи, когда денежные средства сразу возвращают, но есть ситуации, что возврат происходит не сразу. И, если в рамках досудебного порядка претензии покупателем продавцу не направлялась, то соответственно мы помогаем им составить проект, чтоб они отправили его продавцу, уведомили в проблеме. Если в рамках досудебного порядка продавец на претензию никак не реагирует, то соответственно мы предлагаем субъекту судебную защиту.
– А если нарушен срок доставки?
– На это тоже часто жалуются. При оформлении заказа на маркетплейсе, пишут, конечно, через сколько он будет доставлен. Например, «с 1-го по 2-е число», но… заказ не пришел в этот срок. И покупатель неоднократно пишет либо в техподдержку, либо через личный кабинет. Если товар предоплачен, то это уже нарушение сроков предоплаченных товаров, и неустойку можно взыскать с продавца в рамках досудебной практики.
– Как правило, не все потребители знают правил дистанционной торговли. Есть маркеты, где можно заказать не заплатив: ты приходишь, меришь, выбираешь и только потом платишь. А есть маркеты, где всегда предоплата всех товаров...
– Да, поэтому напомним такой момент. Возврат товара надлежащего качества при дистанционной торговле возможен только в течение 7 дней с момента получения. Если же информация о сроках доставки не была предоставлена при получении товара либо в документации или карточке отсутствовала, то по умолчанию срок – 3 месяца. До получения у потребителя есть право отменить свой заказ и получить обратно денежные средства после получения товара в течение 7 дней. Еще одна ситуация: продавцы нарушают сроки, либо отказывают до получения уведомления об отмене заказа.
– Расскажите про интересные случаи в вашей практике.
– На маркетплейсах часто происходят различные акции. Однажды продавали телефоны, а стоимость указали 2 рубля и 1 рубль. И всем, кто купил по этой акции в одностороннем порядке отказали. Была конкретная ситуация с потребителем: он заказал чехол на телефон стоимостью 3 рубля при том, что реальная стоимость такого чехла составляла около 6-7 тысяч на тот момент, но он успел приобрести товар по акции. Потребитель обратился к нам, мы помогли ему составить претензию в досудебном порядке. Он с этой претензией обратился к агрегатору и продавцу. Меры были предприняты, но требования покупателя не были удовлетворены. Со стороны продавцов была представлена информация так, будто произошел технический сбой. Выдать данный товар по этой стоимости невозможно. Мы предложили обратиться именно в судебные органы. Разбирательства шли полтора года, но мы сумели защитить право потребителя и соответственно принудить продавца выдать ему товар за три рубля.
– Если произошел инцидент, какие шаги следует предпринять потерпевшему? Кто поможет правильно жалобу оформить?
– Часто такое бывает. Пример: девушка заказала платье, а ей пришла автозапчасть. На «Озоне» продают товары, где продавец иностранный, товар из зарубежа поступает. В нашем законодательстве ответственность несет в первую очередь продавец. В любом случае при возникновении проблем, на сайте агрегаторов есть информация о них, и она в принципе должна быть представлена покупателю: номер телефона, электронная почта, либо юридический адрес. При наличии претензии покупатель сможет напрямую обратиться к продавцу, потому что ответственность за товар в первую очередь несет именно он, а не агрегатор. Если через личный кабинет вопрос не решается, мы рекомендуем, если есть электронная почта, отправить претензию, она составляется в свободной форме. Образец (шаблон) можно увидеть на нашем сайте.
Инна СЕЛИВАНОВА
– Мария Юрьевна, расскажите, чем занимается ваш отдел?
– Наша задача – защита прав потребителей на рынке услуг и непродовольственных товаров. Мы непосредственно занимаемся рассмотрением жалоб и у нас предусмотрены профилактические меры. При наличии угрозы здоровью человеку проводим соответственно проверки. Также защищаем в суде при наличии доказательств и документов, подтверждающих действительно ли их права были нарушены. Конкретного подразделения, занимающегося именно Интернет-заказами, нет. Каждое обращение рассматривается как и жалоба на розничную торговлю, кредитные, банковские услуги. У каждого сотрудника есть, конечно, свой раздел, но если жалоб поступает много по какому-то направлению, то их рассматривает весь отдел. Скажем прямо: практически половина претензий, поступающих в отдел, на дистанционную торговлю.
– Чем чаще всего недовольны при покупках онлайн? Какие нарушения происходят в такой торговле? Как обычно проходят проверки маркетплейсов?
– В первую очередь, жалуются на односторонний отказ. То есть потребитель оформляет свой заказ, ему приходит смс-оповещение с номером, оплата происходит, но при этом в одностороннем порядке продавец отказывает ему, то есть расторгает договор. Бывают случаи, когда денежные средства сразу возвращают, но есть ситуации, что возврат происходит не сразу. И, если в рамках досудебного порядка претензии покупателем продавцу не направлялась, то соответственно мы помогаем им составить проект, чтоб они отправили его продавцу, уведомили в проблеме. Если в рамках досудебного порядка продавец на претензию никак не реагирует, то соответственно мы предлагаем субъекту судебную защиту.
– А если нарушен срок доставки?
– На это тоже часто жалуются. При оформлении заказа на маркетплейсе, пишут, конечно, через сколько он будет доставлен. Например, «с 1-го по 2-е число», но… заказ не пришел в этот срок. И покупатель неоднократно пишет либо в техподдержку, либо через личный кабинет. Если товар предоплачен, то это уже нарушение сроков предоплаченных товаров, и неустойку можно взыскать с продавца в рамках досудебной практики.
– Как правило, не все потребители знают правил дистанционной торговли. Есть маркеты, где можно заказать не заплатив: ты приходишь, меришь, выбираешь и только потом платишь. А есть маркеты, где всегда предоплата всех товаров...
– Да, поэтому напомним такой момент. Возврат товара надлежащего качества при дистанционной торговле возможен только в течение 7 дней с момента получения. Если же информация о сроках доставки не была предоставлена при получении товара либо в документации или карточке отсутствовала, то по умолчанию срок – 3 месяца. До получения у потребителя есть право отменить свой заказ и получить обратно денежные средства после получения товара в течение 7 дней. Еще одна ситуация: продавцы нарушают сроки, либо отказывают до получения уведомления об отмене заказа.
– Расскажите про интересные случаи в вашей практике.
– На маркетплейсах часто происходят различные акции. Однажды продавали телефоны, а стоимость указали 2 рубля и 1 рубль. И всем, кто купил по этой акции в одностороннем порядке отказали. Была конкретная ситуация с потребителем: он заказал чехол на телефон стоимостью 3 рубля при том, что реальная стоимость такого чехла составляла около 6-7 тысяч на тот момент, но он успел приобрести товар по акции. Потребитель обратился к нам, мы помогли ему составить претензию в досудебном порядке. Он с этой претензией обратился к агрегатору и продавцу. Меры были предприняты, но требования покупателя не были удовлетворены. Со стороны продавцов была представлена информация так, будто произошел технический сбой. Выдать данный товар по этой стоимости невозможно. Мы предложили обратиться именно в судебные органы. Разбирательства шли полтора года, но мы сумели защитить право потребителя и соответственно принудить продавца выдать ему товар за три рубля.
– Если произошел инцидент, какие шаги следует предпринять потерпевшему? Кто поможет правильно жалобу оформить?
– Часто такое бывает. Пример: девушка заказала платье, а ей пришла автозапчасть. На «Озоне» продают товары, где продавец иностранный, товар из зарубежа поступает. В нашем законодательстве ответственность несет в первую очередь продавец. В любом случае при возникновении проблем, на сайте агрегаторов есть информация о них, и она в принципе должна быть представлена покупателю: номер телефона, электронная почта, либо юридический адрес. При наличии претензии покупатель сможет напрямую обратиться к продавцу, потому что ответственность за товар в первую очередь несет именно он, а не агрегатор. Если через личный кабинет вопрос не решается, мы рекомендуем, если есть электронная почта, отправить претензию, она составляется в свободной форме. Образец (шаблон) можно увидеть на нашем сайте.
Инна СЕЛИВАНОВА